Tag: comunicazione strategica

Le armi della persuasione

Esistono delle armi persuasive? Quanto siamo influenzabili?
Se vogliamo rendere più cordiale con noi una persona, sarebbe sufficiente metterle in mano una bevanda calda! Se vogliamo che i nostri dipendenti si impegnino di più, sarebbe utile mettere una foto di un podista che taglia il traguardo e se vogliamo che valutino seriamente una nostra proposta, mostriamo loro la foto del Pensatore di Rodin!

Per quanto vi possa sembrare strano, siamo facilmente influenzabili e la nostra cara razionalità, in realtà, conta ben poco …
Diversi anni fa, un ricercatore universitario inviò dei bigliettini di auguri a sconosciuti durante il periodo natalizio. Per quanto si potesse aspettare un minimo di risposte, scoprì, con sua sorpresa, che la maggioranza di queste persone contraccambiò gli auguri!
Intorno agli anni ’90, l’Etiopia, forse tra i Paesi più poveri al mondo, inviò sorprendentemente aiuti al Messico che aveva vissuto un tragico terremoto. Molti altri Stati si meravigliarono, compresi personaggi politici, ma ben pochi si ricordarono che il Messico aveva aiutato l’Etiopia nel 1935 dopo l’invasione dell’Italia.
Questi primi esempi, ci espongono chiaramente il concetto della “reciprocità”, ovvero, che solitamente, ci sentiamo di contraccambiare l’altro. Tale principio della persuasione, ben conosciuto nella comunicazione pubblicitaria, nel commercio in generale e nella politica, è così radicato che già a due anni influenza il nostro comportamento. Ricevere cose ci fa sentire in debito è non è un caso che in molte lingue sia diventato sinonimo di “grazie” (obbligato). Non c’è società umana che oggi non condivida questa regola!


La persuasione aumenta se il nostro “regalo” è significativo, inatteso e personalizzato. Abu Jandal, ex capo delle guardie del corpo di Bin Laden, cedette completamente agli interrogatori, quando ricevette dei biscotti per diabetici: un chiaro esempio di dono o favore inatteso, significativo e personalizzato.
Un’altra arma persuasiva è la “simpatia”. Se viene associata con l’abilità di sottolineare le somiglianze e fare complimenti, si creano le migliori condizioni per far dire di si! Camerieri istruiti nell’imitare lo stile verbale dei clienti ricevono mance doppie; commessi che adottano posture simili a quelle della clientela, aumentano le vendite e negoziatori che adeguano il loro stile linguistico a quello della controparte, ottengono esiti più favorevoli.

Le persone, di norma, ritengono adeguato credere, sentire o fare qualcosa nella misura in cui altri lo credono, lo sentono o lo fanno! Se sappiamo che molte altre persone, simili a noi, rispondono in un certo modo, quella risposta ci sembra più valida e quindi più giusta. Questo principio, detto “riprova sociale”, è un altro pilastro della persuasione e ci dice, di fatto, che il nostro comportamento può uniformarsi a quello della massa.
Avete mai notato un vasetto di monetine vuoto al bar? Probabilmente no. Vedere monetine mentre prendiamo un caffè, ci spingerà a capire che è consuetudine in quel posto, lasciare gli spiccioli!


La persuasione aumenta se il comunicatore è autorevole o persona “esperta” ma chiaramente, devono trapelare anche caratteristiche di affidabilità e onestà. Legate al fattore autorità, si intrecciano anche l’aspetto e la bellezza, sebbene tenderemo a negarne gli effetti!
Come persone, vogliamo avere di più proprio quello di cui c’è meno! L’avversione all’idea di perdere qualcosa che vale è tipicità umana, inoltre, la scarsità di un bene ne aumenta anche il valore apparente. Le varie offerte commerciali, le promozioni, rispondono a tale principio di “scarsità”.

Infine, desiderano ardentemente la “coerenza”. Il marketing e il commercio conoscono bene anche tale principio. Ci piace essere coerenti, quasi sempre, con i nostri impegni, dichiarazioni fatte, posizioni prese.
Siamo influenzabili? Direi proprio di si! In fondo, siamo profondamente delle creature mosse dalle passioni e la supposta razionalità, di cui tanto parliamo, viene spesso violata.

Indicatori di menzogna vs verità durante una conversazione telefonica di emergenza e soccorso.

Indicatori di menzogna vs verità durante una conversazione telefonica di emergenza e soccorso.

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La credibilità è sempre una proprietà intrinseca di una persona?
La credibilità è qualcosa che deve, necessariamente, essere riconosciuta dagli altri. Ne deriva che essa è qualcosa di soggettivo e dipende anche da meccanismi della nostra mente in termini di ricordi, emozioni, esperienze, logiche. La credibilità, di fatto, ha radici specifiche e articolate: radice cognitiva etico-normativa affettiva.
Il problema della credibilità si pone, soprattutto, quando le relazioni sono caratterizzate da livelli crescenti di estraneità. In tal senso, entra in gioco il concetto di fiducia. “La fiducia non nasce da un pericolo intrinseco ma dal rischio … ciò che determina il rischio è un calcolo puramente interiore” (Luhman).
Parallelamente, i vari gradi della fiducia possono essere rappresentati, agli antipodi, da “sospetto” e “credulità”.
Tale trattazione, pregna di ulteriori riflessioni, si colloca in modo strategico a contesti di emergenza, ovvero quando occorre conoscere in un tempo ridotto, se la persona che comunica, magari tramite telefono, è credibile o meno. Si pensi, infatti, al lavoro presso centrali operative del 118, 113 o di altri servizi di aiuto e soccorso.
Tali riflessioni trovano anche origine dai lavori della 1^ Conferenza di Psicologia Criminale, organizzata a Roma, in novembre 2015, dal Forensics Group e dal progetto europeo “One minute may save a life”.
Alcuni studi pioneristici evidenziano come l’organizzazione del contenuto di una frase può essere indicativo di innocenza o colpevolezza. La stessa FBI, in base a casi in cui il chiamante stesso era l’omicida o comunque implicato in un reato, ha elaborato una check list di indicatori linguistici, che vedremo analiticamente in tale trattazione.
Mentire però, non è cosa agevole e richiede un “impegno” cognitivo, emotivo e comportamentale non indifferente. Se, apparentemente, sarebbe più semplice scoprire una menzogna durante una conversazione face to face (in realtà senza tecniche e conoscenze, la probabilità è pari al 50%!), durante una conversazione telefonica, la cosa si complica alquanto.

In generale, occorre, sin da subito focalizzare l’attenzione sulla richiesta di aiuto. Esiste una richiesta di aiuto, soccorso? Tale richiesta viene prima o dopo la spiegazione di un problema? La richiesta è specifica o vaga? Quindi, i primi indicatori importanti sono:

1. Presenza di una richiesta di aiuto, soccorso.
2. Oggetto della richiesta.
3. Presenza del luogo.
4. Immediatezza della chiamata.
5. Ordine degli elementi verbali.

La mente ha la “tendenza” a riordinare gli elementi in termini di importanza. Infatti, nelle telefonate d’emergenza, occorre sempre verificare se la richiesta di aiuto è all’inizio della telefonata, oppure alla fine. In quest’ultimo caso, infatti, sarebbe opportuno sospettate, poiché il soggetto, probabilmente sta cercando di dilazionare il tempo.

6. Modulazione della voce
La voce, solitamente, non è monocorde, soprattutto in situazioni di richiesta di soccorso o aiuto. Ci si aspetta, quindi, una modulazione, specie se oggetto della conversazione telefonica è qualcosa inerente il pericolo o un rischio in generale.

7. Chiamante che parla prima della risposta
Prima che il dispacher parli, c’è, solitamente, una pausa di 1 secondo circa. Se siamo in una situazione d’emergenza, parleremo prima dello stesso operatore.

8. Autocorrezioni
Chi è colpevole, o risulta in qualche modo responsabile di un incidente o reato ed effettua la chiamata d’emergenza, ha pianificato cosa dire. Raramente si autocorreggerà. L’autocorrezione è, infatti, presente negli innocenti.

9. Informazioni estranee
Il presunto colpevole utilizza informazioni aggiuntive che non sono strettamente connesse con l’emergenza.

10. Cortesia inappropriata
L’eccesso di gentilezza e la cortesia, durante una chiamata di emergenza non sono tipiche, soprattutto in casi di omicidio o reati gravi. Il chiamante innocente, inoltre, non rispetta i turni della conversazione.

11.12 Accettazione della morte. Accettazione della morte di un parente o persona cara.
La morte crea svariati e naturali conflitti di accettazione. Di norma, se la vittima è un parente stretto o persona cara, il termine morte non compare durante la conversazione telefonica.

13. Possessione del problema
La vittima viene resa oggetto. Si identifica con la frase “… ho un …”. Potrebbe indicare colpevolezza o tentativo di manipolazione della realtà.

14. Insultare o incolpare la vittima.
È abbastanza inusuale che il chiamante insulti o incolpi la vittima.

15. 16 Minimizzare usando i termini “solo”, “appena”
La persona tende a discostarsi senza che di fatto nessuno gli abbia imputato una colpa.

17. The “huh factor”.
Le non risposte a domande specifiche del dispacher, sono dovute al fatto che il chiamante non ha in memoria il dato in questione. Inventarlo sul momento, richiede di norma uno sforzo eccessivo … huh …

18. Ripetizione
Nelle richieste di soccorso veritiere, il chiamante usa spesso delle ripetizioni. (… mio dio, mio dio …)

19. Resistenza a rispondere
Il chiamante non fornisce risposte alle domande del dispacher o comunque devia la risposta.

20. Fatti conflittuali
Il chiamante fornisce dati e informazioni poco coerenti o che non collimano. Il soggetto si contraddice.

Dove Mirco Turco

Schematizzando, possiamo parlare di 5 misure da considerare in caso di conversazione telefonica d’emergenza:
1. Misure di immediatezza: richiesta d’aiuto, luogo, immediatezza richiesta, modulazione voce, chiamante parla prima del dispacher.
2. Misure distanzianti: insultare, incolpare, a detrazione della morte, possessione del problema, cortesia inappropriata, minimizzare.
3. Misure di accuratezza: autocorrezioni.
4. Misure di estraneità: informazioni estranee, non rilevanti.
5. Misure di evasione: resistenza a rispondere, “huh factor”, fatti e dati conflittuali.

Grande rilevanza durante le conversazioni telefoniche, risultano essere anche altre “barriere verbali”, ovvero parole che non forniscono un reale significato: es. Intercalari, riempitivi, non parole, digressioni, …
Oltre a tale contributo rilevante in materia di comunicazione, si potrebbero, nel prossimo futuro, approfondire congiuntamente anche altre tecniche di psicolinguistica forense, come ad esempio la SCAN, scientific content analysis e la procedura CBCA, criteria based content analysis, utilizzate molto in ambito testimonianza.
Nel racconto di fatti che non si sono mai verificati, mancherebbero poi dati sensoriali; di contro, nei fatti reali, si riprodurrebbero conversazioni e interazioni, nonché descrizioni di stati mentali ed emotivi altrui.
Il filone di studi sulla menzogna in generale, così come sulla dissimulazione e alterazione della realtà è sicuramente affascinante in ambito comunicazione strategica, così come nel settore delle emergenze, clinico e forense.

Fonti bibliografiche principali:
Crime Analyst, Aspetti psicocriminologici e investigativi. Mirco Turco, Giuseppe Lodeserto, Maria Rosaria Bruscella. Primiceri editore, 2016.

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