Categoria: Comunicazione

Cammelli, arance e Gestione del Conflitto

L’ESSENZA DELLA GESTIONE DEL CONFLITTO

Tempo fa, in un piccolo villaggio del Medio Oriente, un uomo lasciò in eredità ai suoi tre figli 17 cammelli: al primo figlio lasciò la metà dei suoi cammelli, al secondo un terzo dei cammelli e al più giovane un nono dei cammelli.
Però 17 non si divide per due, né per tre o per nove!
Il sangue dei fratelli cominciò a ribollire, ma prima di commettere atti sconsiderati e irreparabili come quello di segare un cammello in più parti, i tre chiesero consiglio all’anziano saggio del villaggio.

Secondo te che cosa propose il vecchio saggio?

«Non so come aiutarvi, ma se volete posso prestarvi il mio cammello». Così ebbero 18 cammelli.
Il primo figlio se ne prese la metà (9)
Il secondo un terzo (6)
Il figlio più giovane prese il nono (2)
Tot: 9+6+2= 17
Avanzò un cammello, che restituirono al vecchio saggio!

Questo piccolo dilemma (Scuola di Negoziazione di Harvard) è un classico esempio di Gestione del Conflitto.
Per risolvere i conflitti occorre lavorare sulla struttura profonda della problematica, una struttura fatta di interessi e motivazioni delle persone. Non è sufficiente, né consigliabile fermarsi alla struttura superficiale, fatta solo di posizione assunte dalle parti.

Un altro esempio.
«Due sorelle litigavano per un’arancia. Una di loro riteneva di averne più diritto in quanto l’aveva presa per prima, invece l’altra argomentava che il diritto spettava a lei essendo la primogenita».
La madre, nel tentare una soluzione imparziale, offrì di tagliare il frutto a metà: le bambine rifiutarono fermamente e non accettarono la soluzione proposta, continuando a litigare!
La nonna, che osservava attenta la scena, decise di chiedere a ognuna delle bambine perché volevano l’arancia.
La più piccola rispose che aveva sete e l’altra che voleva la buccia per preparare una torta poichè aveva fame.
Così la nonna grattugiò la buccia dell’intera arancia e la offrì ad una delle nipoti, spremette la polpa dell’intera arancia e la offrì all’altra.
Come vediamo, se la soluzione fosse stata impostata sulla base delle posizioni iniziali delle bambine, le diverse possibilità sarebbero state:

1. aggiudicare l’arancia alla sorella maggiore
2. aggiudicare l’arancia alla sorella minore
3. dividere l’arancia a metà

Nessuna di queste soluzioni sarebbe stata in grado di soddisfare gli interessi delle sorelle.
Gli accordi negoziati si basano, quindi, sulla possibilità di rinforzare gli interessi comuni, transigere gli interessi opposti e raggiungere la maggior soddisfazione possibile riguardo gli interessi differenti.
Nel nostro esempio, gli interessi delle sorelle sono allo stesso tempo comuni (l’arancia) e differenti (una voleva la spremuta e l’altra una torta).

La risoluzione dei conflitti è legata anche alla creatività e alla capacità di uscire fuori dagli schemi.

 

Il dizionario della Comunicazione Non Verbale

Il Dizionario della Comunicazione Non Verbale

L’antropologo Birdwhistell, tra i primi studiosi della comunicazione non verbale, ha stimato che una persona pronuncia parole per dieci, undici minuti al giorno e che una frase media richiede circa 2,5 secondi per essere detta. Ha inoltre calcolato che l’uomo è in grado di fare e riconoscere circa 250 mila espressioni facciali!
La componente verbale della comunicazione è inferiore al 35% e più del 65% è invece rappresentato dalla componente non verbale. Il linguaggio del corpo contribuisce sino al 80% circa all’impatto di un incontro e le famose prime impressioni ed opinioni sull’altro, vengono elaborate nei primi 4 minuti!

Per quanto non si voglia accettare, siamo esseri animali governati anche da regole biologiche che controllano linguaggio corporeo e gestualità. Le nostre posture, i nostri micromovimenti, i gesti, sono indicativi di uno specifico stato d’animo, indipendentemente da ciò che diremo con le parole. Sarà sempre il corpo a dire la Verità!
A volte, istintivamente, o “a pelle”, cogliamo discordanze tra le parole pronunciate da una persona i suoi gesti. In altri casi, saremo noi stessi ad essere molto percettivi e ad accorgerci che c’è qualcosa che non va nel nostro ascoltatore. Ciò si verifica quando, ad esempio, parliamo ad un gruppo o in pubblico. Si parla, in tal caso, di “audience awareness”.


Da alcune ricerche condotte alla Harvard University emerge che le donne sono più inclini a valutare il linguaggio del corpo. Inoltre, le donne con figli, sembrano avere maggiore abilità. Nei primissimi anni, infatti, una mamma si affida molto ai segnali non verbali per comunicare con il proprio bambino. L’abilità femminile nella comunicazione e nella valutazione sarebbe suffragata anche da alcune indagini condotte mediante risonanza magnetica. Rispetto ad un uomo, una donna avrebbe a disposizione circa quindici aree cerebrali preposte a tali funzioni rispetto alle circa sei maschili.
Nel linguaggio del corpo esistono segnali innati, altri culturalmente appresi. I bambini sordi e ciechi sorridono ugualmente ed altre espressioni emotive sono universali, sia in Italia, sia in Nuova Guinea. Il gesto di scuotere la testa, ad esempio, indica una “negazione” nella stragrande maggioranza del globo e probabilmente ha le sue origini nel fatto che il bambino sazio non desidera più il latte dal seno materno e scuote la testa …
Alzare le spalle sembra essere un altro gesto universale, scaturito dall’esigenza di proteggere la gola da eventuali attacchi. Affiancato ai palmi delle mani aperti, che indicano che non si nasconde nulla in mano e alla fronte corrugata, significherà sottomissione! Questo è solo uno dei tantissimi esempi del nostro naturale repertorio.

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Nella lettura dei messaggi del corpo, però, bisognerebbe rispettare tre regole auree. Cadere in errori o in vere allucinazioni, è infatti cosa frequente.
Numero 1: occorre leggere i segnali del corpo nel loro insieme. Grattarsi la testa può significare incertezza ma anche problema di forfora!
Numero 2: attenzione alla coerenza. I segnali non verbali hanno un impatto cinque volte maggiore rispetto al verbale. Se il messaggio verbale e non verbale non coincidono, ci baseremo soprattutto sul non verbale. Se parlando del mio matrimonio dico che è splendido ma mi sfrego ripetutamente la fede, infilandola e sfilandola dal dito … non apparirò coerente e non ci vuole neanche Freud per comprendere che forse, in realtà, ho qualche problemino!
Numero 3: l’importanza del contesto. Non siamo nulla senza un contesto! Se ho le braccia incrociate e anche le gambe potrei apparire chiuso e sulle difensive ma magari, sono fuori, al freddo e sto solo cercando di riscaldarmi!

Sbagliarsi, quindi, è molto facile, così come diventare paranoici … Occorre considerare diversi aspetti nella comunicazione non verbale e soprattutto necessitiamo di tanto allenamento. Di fatto, esiste un grande repertorio, un vero enorme dizionario che può essere a disposizione di tutti.

Le armi della persuasione

Esistono delle armi persuasive? Quanto siamo influenzabili?
Se vogliamo rendere più cordiale con noi una persona, sarebbe sufficiente metterle in mano una bevanda calda! Se vogliamo che i nostri dipendenti si impegnino di più, sarebbe utile mettere una foto di un podista che taglia il traguardo e se vogliamo che valutino seriamente una nostra proposta, mostriamo loro la foto del Pensatore di Rodin!

Per quanto vi possa sembrare strano, siamo facilmente influenzabili e la nostra cara razionalità, in realtà, conta ben poco …
Diversi anni fa, un ricercatore universitario inviò dei bigliettini di auguri a sconosciuti durante il periodo natalizio. Per quanto si potesse aspettare un minimo di risposte, scoprì, con sua sorpresa, che la maggioranza di queste persone contraccambiò gli auguri!
Intorno agli anni ’90, l’Etiopia, forse tra i Paesi più poveri al mondo, inviò sorprendentemente aiuti al Messico che aveva vissuto un tragico terremoto. Molti altri Stati si meravigliarono, compresi personaggi politici, ma ben pochi si ricordarono che il Messico aveva aiutato l’Etiopia nel 1935 dopo l’invasione dell’Italia.
Questi primi esempi, ci espongono chiaramente il concetto della “reciprocità”, ovvero, che solitamente, ci sentiamo di contraccambiare l’altro. Tale principio della persuasione, ben conosciuto nella comunicazione pubblicitaria, nel commercio in generale e nella politica, è così radicato che già a due anni influenza il nostro comportamento. Ricevere cose ci fa sentire in debito è non è un caso che in molte lingue sia diventato sinonimo di “grazie” (obbligato). Non c’è società umana che oggi non condivida questa regola!


La persuasione aumenta se il nostro “regalo” è significativo, inatteso e personalizzato. Abu Jandal, ex capo delle guardie del corpo di Bin Laden, cedette completamente agli interrogatori, quando ricevette dei biscotti per diabetici: un chiaro esempio di dono o favore inatteso, significativo e personalizzato.
Un’altra arma persuasiva è la “simpatia”. Se viene associata con l’abilità di sottolineare le somiglianze e fare complimenti, si creano le migliori condizioni per far dire di si! Camerieri istruiti nell’imitare lo stile verbale dei clienti ricevono mance doppie; commessi che adottano posture simili a quelle della clientela, aumentano le vendite e negoziatori che adeguano il loro stile linguistico a quello della controparte, ottengono esiti più favorevoli.

Le persone, di norma, ritengono adeguato credere, sentire o fare qualcosa nella misura in cui altri lo credono, lo sentono o lo fanno! Se sappiamo che molte altre persone, simili a noi, rispondono in un certo modo, quella risposta ci sembra più valida e quindi più giusta. Questo principio, detto “riprova sociale”, è un altro pilastro della persuasione e ci dice, di fatto, che il nostro comportamento può uniformarsi a quello della massa.
Avete mai notato un vasetto di monetine vuoto al bar? Probabilmente no. Vedere monetine mentre prendiamo un caffè, ci spingerà a capire che è consuetudine in quel posto, lasciare gli spiccioli!


La persuasione aumenta se il comunicatore è autorevole o persona “esperta” ma chiaramente, devono trapelare anche caratteristiche di affidabilità e onestà. Legate al fattore autorità, si intrecciano anche l’aspetto e la bellezza, sebbene tenderemo a negarne gli effetti!
Come persone, vogliamo avere di più proprio quello di cui c’è meno! L’avversione all’idea di perdere qualcosa che vale è tipicità umana, inoltre, la scarsità di un bene ne aumenta anche il valore apparente. Le varie offerte commerciali, le promozioni, rispondono a tale principio di “scarsità”.

Infine, desiderano ardentemente la “coerenza”. Il marketing e il commercio conoscono bene anche tale principio. Ci piace essere coerenti, quasi sempre, con i nostri impegni, dichiarazioni fatte, posizioni prese.
Siamo influenzabili? Direi proprio di si! In fondo, siamo profondamente delle creature mosse dalle passioni e la supposta razionalità, di cui tanto parliamo, viene spesso violata.

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